...
Головна » Статті » 5 простих способів підвищити "повернення" пацієнтів.

5 простих способів підвищити "повернення" пацієнтів.

Як зробити так, щоб пацієнти поверталися знову і знову? Це питання мучить багатьох власників стоматологічних клінік, адже саме постійні пацієнти приносять основний дохід. Як відомо, залучити одного клієнта коштує в 5 разів дорожче, ніж встановити довірчі відносини з постійним клієнтом і стимулювати повертатися його знову і знову. 

Перетворити пацієнтів з нових в постійних дуже просто, достатньо лише використовувати 5 простих прийомів при встановленні відносин з пацієнтом. Ці способи і прийоми розглянемо докладніше.

Спосіб № 1 - Програми лояльності 

Звичайно, клієнти будуть повертатися туди, де їм вигідніше. І тут нам на допомогу приходять програми лояльності. Як правило, програми лояльності бувають знижкові і бонусні. Бонусні програми зараз, як показує практика, відпрацьовують себе краще, знижка вже перестає бути такою цікавою, на відміну від бонусів. У себе в центрі ми реалізуємо бонусну систему за допомогою мобільного додатку. Відбувається це так: в особистому кабінеті в мобільному додатку у клієнта накопичуються бонуси - 5% від суми чека надходить йому на віртуальний рахунок, а згодом ці бонуси він може використовувати для оплати послуг. Клієнти з радістю користуються такою можливістю і скачують мобільний додаток. Це також дає нам його контакти і з допомогою push-повідомлень ми повідомляємо клієнту про акції і спецпропозиції. Прекрасний інструмент! 

Також важливо відзначити, що програми лояльності діляться на накопичувальні і фіксовані. У фіксованих, наприклад, розмір знижки не змінюється, на відміну від накопичувальних програм. Але як правило, накопичувальна система дає кращий ефект, стимулюючи клієнтів повертатися знову і знову. 

Спосіб № 2 - Календар записів 

Цей спосіб очевидний лише на перший погляд. Як показує практика, більшість підприємств не використовують цей прийом, в зв'язку з чим стикаються з проблемою кризи і "мертвих сезонів". При правильному використанні цього інструменту, проблема записи і перезапису клієнтів не стояла перед керівництвом клініки. 

Календар запису - це не просто фіксація записаних клієнтів, це - планувальник відвідувань на багато місяців вперед, і його заповненість залежить від дій співробітників, а не від реклами, як може здатися на перший погляд. 

Календар обдзвону може вестися в електронному вигляді, а може бути у вигляді звичайного планінзі. В цей календар ви заносите запис клієнта на наступне відвідування, навіть якщо воно відбудеться лише через півроку, наприклад. 

Як це працює? Наприклад, коли клієнт розплачується, запропонуйте йому заздалегідь записатися на повторний візит. Можете запропонувати додаткову знижку за ранню запис або просто аргументувати ранню запис тим, що у клієнтів найчастіше немає часу на відвідування клініки і вони часто відкладають візит, і дуже зручно, коли їм заздалегідь нагадують про необхідність відвідати клініку. Наприклад, клієнт робить профілактичний огляд кожні півроку. Відвідавши клініку 10 серпня, запропонуйте йому заздалегідь записатися на 10 лютого і нагадайте про візит 8 числа. Кожен день записуйте в календар можливу дату відвідування клієнта, "бронюйте" цю дату за ним і не забудьте поставити позначку про необхідність нагадати про послугу за кілька днів. Рання запис дозволить вам не тільки уникнути прогалин в запису, а й підвищити лояльність клієнтів, «прив'язавши» їх до себе. 

Спосіб № 3 - Подарунковий купон на послуги 

Подарунковий купон на послуги клініки - це прекрасний інструмент підвищити повернення клієнта і мотивувати його спробувати відразу кілька послуг клініки. Наприклад, після закінчення лікування карієсу, подаруйте клієнту знижку 30% на відбілювання зубів. Або знижку 40% на ультразвукову чистку зубів. Головне, щоб знижка була значною, але при цьому, ви залишалися «в плюсі». Навіщо це робити, адже клієнт вже прийшов до вас? 

За статистикою, клієнт стає «нашим» на 4 його відвідування. Саме тому як мінімум всі 4 рази ви повинні всіляко «заманювати» клієнта повернутися до вас знову. 

Є варіант, що клієнт звикне до таких знижок і буде постійно їх вимагати? Звичайно, певна категорія клієнтів тільки і мислить «знижками», але це непогано. Якщо ви періодично робите цікаві пропозиції і акції, клієнт все одно буде повертатися до вас і ви все одно будете заробляти. А якщо при цьому він ще і залишиться задоволений обслуговуванням і результатом, це призведе до того, що він з радістю буде рекомендувати вас друзям і знайомим. 

Спосіб № 4 - Бездоганний сервіс 

Сьогодні якщо ви не надаєте видатний сервіс, ви втрачаєте клієнтів! Особливо це актуально в період кризи і зниження клієнтської активності, коли клініки буквально "б'ються" за кожного клієнта. І, дійсно, на сьогоднішній день, мало просто надавати послуги, необхідно надавати відмінний сервіс. Зрушення в запису або недолік відомостей про клієнта призведе до того, що клієнт може залишитися незадоволений і буде шукати вам заміну. 

Постійно покращуйте власний сервіс, в цьому вам допоможуть: 

Акція «Таємний клієнт» - допоможе отримати достовірні дані про роботу ваших фахівців і адміністраторів і про справжній рівень сервісу; 
Оцінка розмов адміністраторів - встановіть телефонію і записуйте розмови з клієнтами по телефону, таким чином ви зможете оцінити турботу ваших адміністраторів про клієнтів і разом з ними виправляти помилки; 
Сервісні опитування - після відвідування клієнтами вашої клініки, зателефонуйте йому і попросіть оцінити рівень обслуговування; 
Проводьте анкетні опитування (анонімні) серед клієнтів в клініці, оперативно реагуйте на скарги і невдоволення клієнтів. 
 

Спосіб № 5 - Проведення заходів 

Клієнти будуть з радістю повертатися до вас, якщо ви будете для них цікаві. Як бути цікавими для своїх клієнтів? Один із дієвих способів - проводити цікаві заходи. 

Заходи можна проводити самостійно або з партнерами. 

Наприклад, спільно з постачальником коштів домашнього відбілювання зубів,  організуйте «день красивой посмішки», на якій будуть як майстер-класи фахівців, так і презентація, подарунки та спеціальні ціни на послуги і товари. Або можна поміняти місце дислокації: проводити майстер-класи або роздавати подарунки на заходах партнерів, наприклад, пропонуючи разом з послугою розвага, ви зможете залучити більше клієнтів. 

Звичайно, це далеко не всі способи для підвищення поверненні клієнтів, але запровадивши вже ці, ви неодмінно досягнете відмінних результатів.